Quienes llamen al número de atención no urgente de la Oficina del Sheriff del Condado de San Diego podrían escuchar primero una voz artificial. La corporación comenzó a utilizar un sistema de inteligencia artificial para procesar este tipo de comunicaciones, una medida que busca reducir los tiempos de espera y reorganizar la carga de trabajo de los despachadores humanos.
De acuerdo con la agencia, las llamadas al 911 continuarán siendo respondidas exclusivamente por despachadores capacitados, mientras que el número de no emergencias ahora es atendido inicialmente por un agente de voz basado en inteligencia artificial llamado Hyper.
El sistema realiza una breve serie de preguntas para identificar el motivo de la llamada y canalizarla al recurso adecuado dentro del departamento, proporcionar información básica o transferirla a un operador humano cuando sea necesario. La Oficina del Sheriff estima que su centro de comunicaciones recibe hasta 400 mil llamadas no urgentes al año, las 24 horas del día, siete días a la semana. Bajo el nuevo esquema, todas las interacciones serán grabadas y transcritas en tiempo real.
El sistema está programado para transferir inmediatamente la llamada a un despachador si detecta una emergencia, si no comprende al usuario, si se requiere traducción a un idioma no disponible o si la solicitud queda fuera de sus procedimientos establecidos.
El número 858-868-3200 continúa siendo el canal para reportar delitos ocurridos previamente, solicitar información o comunicarse con la oficina del sheriff cuando no existe una amenaza inmediata. El 911 sigue reservado para emergencias como delitos en curso, incendios, lesiones graves o situaciones que representen riesgo para la vida o la propiedad.
En paralelo a la modernización tecnológica del sistema de llamadas, el condado también busca fortalecer el interés en las carreras de seguridad pública. La Oficina del Sheriff anunció el regreso de la Responder Ready Academy, un programa dirigido a adultos jóvenes interesados en conocer el trabajo de los despachadores de emergencias.
El programa comenzará el 21 de marzo y se extenderá hasta el 6 de junio, con sesiones cada sábado de 8:00 de la mañana a 12:00 del mediodía en el County Operations Center de Kearny Mesa. La academia ofrecerá instrucción en aula sobre temas como ética, servicio al público y procedimientos de seguridad, además de oportunidades para acompañar a despachadores en centros de comunicaciones de agencias policiales y de bomberos.